写在前面的话

社交媒体的运营需要坚持，需要与用户互动，维护用户粘性。但在与粉丝的对话中，“互动”并不是内容，内容的主题需要公司制定相关策略。上个月，林依晨对多家公司蓝V调戏北京女作家庄雅婷事件反应迅速，并趁势在微博制定与粉丝的对话攻略，获得关注。

当企业（或非营利组织）开始使用社交媒体作为宣传手段时，往往会先用“小对话”试水——礼貌地回应粉丝的留言，表达对捐助者和赞助商的感谢，支持客户尽快回复，在网络上积累自己的品牌价值。

不过，要跳出“小谈”模式似乎并不容易——粉丝和他们的社区更愿意看到关于组织和品牌的有价值的讨论，而企业则忽略了这一点。

几个月过去了，企业对社交媒体感到失望：“为什么它没有给我们的产品或业务带来重大改进？”最后，企业也渐渐失去了耐心，还不如天天和粉丝交流。数字媒体的运营者也有疑问：“我们坚持每天在网上与粉丝互动，这还不够吗？”

关于“参与”

让我们思考这个问题：

在社交媒体上，如果您是商务人士，您会与客户谈论什么？

也许您会使用大量资源来构建和改进博客；然后花几周时间更新内容和回应粉丝。但是在回答这个问题的时候，你是不是也觉得有些迷茫：“嗯……我们跟粉丝互动，一个一个回答他们的问题，这不也算互动吗？”

参与不仅仅是“小对话”

参与不仅仅是回复和互动。越来越多的公司意识到了这一点。

美国癌症协会在社交媒体上制定了一个有趣的对话策略：“让全世界更多的人庆祝生日”，这个主题传达了一个有意义的信息并吸引了整个在线社区——因为它触动了我们的心：“希望庆祝生命的小快乐”

S.O.S（分享我们的力量）也制定了一个非常吸引人的对话策略。 “到2015年消除儿童饥饿”，通过这个主题，S.O.S充分诠释了他们的使命，这个使命揭示了我们面临的问题是紧迫的，需要大家的共同关注。

“Epic Change”组织的对话策略是“感恩”——在他们的平台上，更多的是关于如何通过提倡感恩来创造历史，而不是这个组织是一个什么样的组织，为什么要给这个组织捐款。

制定一个对话策略

这里有一些建议可以帮助我们为企业制定社交媒体对话策略。

1# 了解他们为什么购买你的产品

公司需要了解与价格或产品功能无关的因素。例如，我买iPod 是因为它让我看起来更酷。

2# 了解他们为什么告诉他们的朋友

假设我告诉我的朋友关于foursquare 的事，因为它让我看起来很时髦。

3# 了解什么会让他们参与对话

公司有没有听到他们在网上讨论的内容？

4# 和老板聊天

试着让老板们明白为什么社交媒体运营人员每天早上8 点30 分到达办公室。

5# 与客户聊天

和他们一起喝杯咖啡，详细了解他们的一天。倾听比你雄辩的推销更重要。

6#听

现在是一个人人平等对话的时代，倾听尤为重要。

7#不收敛

在与粉丝的对话中，考虑如何突出您的内容。见绿色和平组织。

8# 寻找方向

找到对您感兴趣的博主，了解他们对您的产品的评价，并了解他们的博主的参与度。

9#方案

与其他同事交谈并听取他们的意见。弄清楚哪些对话很重要，并计划如何开始它们。

10#真诚的态度

如果你是真诚的，你的粉丝就会知道。在制定战略时，企业应该注意这一点。

写在最后的话：

目前市面上有很多指导企业运营微博或SNS的书籍，强调“互动”、“平等”、“及时”的原则。但社交媒体并不仅仅是“客户服务”的角色——处理客户投诉、回答问题等等。跳出这些书的框框思考，并使用社交媒体开发有趣的主题，引领一种与您的企业产品或服务相协调的文化。

本文编译自：@何荷HoHo

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