什么是行业颠覆？行业颠覆指的是一个垂直领域。由于适应了当时的大经济气候，经过一段时间的发展，形成了一定的市场规模。一般都是群雄并存，收入基本均等，竞争比较激烈甚至恶性。但与市场规模相反，它太高了。然后随着经济大环境的变化，出现了一种更先进、更合理的模式。新模式以更强大的形式切入这个垂直市场，并迅速打败该领域的所有老牌。企业或公司已形成一统天下的局面。简单地说：就是一种新模式取代旧模式的剧烈变化。

特征为：

1、有一定的市场规模，竞争激烈、恶性；

2. 收费极度不合理且过高；

3、模式比较陈旧，不符合大势；

4. 一种新的模式已经在形成中并且倾向于取代它。

例如：康森创想发布Discuz！ 2005年底万年自由宣言《Discuz!宣言》，仅用半年左右的时间就直接打败了原有互联网市场的所有论坛系统，包括原有的论坛领域王牌公司（东易）。方式：方案免费+服务费。不断推出增值服务功能（二次开发和运维支持），每年赚取数亿服务费。据报道，2010年被腾讯以7000万美元收购。模式为：平台免费+增值服务收费。

又如：奇虎于2009年9月发布了360杀毒软件正式版，仅用了4个月时间。 2010年1月轻松超越反病毒领域老大瑞星，2010年1月颠覆反病毒领域格局。方法：以免费杀毒为诱饵，帮助360安全卫士快速发展，将杀毒用户带入安全领域，迅速取得成功。并通过浏览器产品变现流量，并成功上市。这种颠覆是战略的胜利。

那么，还有哪些行业存在被颠覆的风险和可能，或者说还有哪些行业会按照其内在规律走上颠覆的必然路径？

有！是线客服系统领域！为什么？

原因如下：

1、收费极度不合理。一个小型的在线交流工具，租用版的价格从500到几千不等，与电商平台程序相差无几，与其价值严重不符。更有什者，服务版本高达数万甚至数十万元；原因是信息不对称，线下企业老板不了解互联网，与线下模式相比，他们觉得物有所值；

2、在线客服系统领域小公司众多，没有绝对领先的王牌公司，但所有小公司的市场总量都不小；

3、小企业之间恶意竞争，欺骗线下实体，形成多家小企业共同占据市场的怪现象；

4、随着线下企业对互联网的认识，特别是2008年以来，传统企业电商营销快速发展，出现了模式新颖、成长性强的新型电商服务企业（部分年营业额达亿公司），使得在线客服系统领域边缘化和外挂化，客服企业越来越难。

如果你想颠覆在线客服领域，你会采用什么样的策略和方法？

它可以分为两种颠覆模式，一种可以称为小型颠覆；另一个可以称为大颠覆。

什么是小颠覆呢？

也就是说，在线客服系统领域内的某家公司将站出来指挥在线客服系统领域，形成一统天下的局面。

策略手法如下：

颠覆模式：免费客服系统，数据分析+增值服务收费：所有主流客服系统主要功能全部免费，打败其他客服系统，赢得市场主导地位，为电商提供全面的智能化服务日单千单B2C 数据分析、营销策划、平台运营、咨询培训等高级服务。而日订单量超过1000单的淘宝等B2C电商3000多家。

这种颠覆手法的风险是：

1、在线客服系统领域没有一家公司具备这样的资本和实力；

2、难以获得风险投资的帮助；

3、在线客服系统领域的老板缺乏这样的勇气，不愿意放弃原有的收费模式；

哪什么是大颠覆呢？

由于传统企业和传统渠道对电子商务营销的发展，出现了有实力的电子商务服务公司。一些电子商务服务公司年营业额上亿，资金雄厚。此外，大型电商服务商与VC关系密切，融资容易。因此，如果大型电商服务公司花半年时间开发在线客服系统或直接低价收购在线客服系统公司，然后将其作为自己电商的标准插件平台方案，低成本如果将客服系统低价或免费提供给需要客服系统的企业，在线客服系统行业的格局将发生翻天覆地的变化。原来众多小客服公司并存的局面将被彻底打破。

策略手法如下：

1、传统电商服务商开发免费客服插件或收购客服公司；

2、价格低，比如5元/月，甚至免费；

3、将客服系统与电子商务平台的数据分析、CRM、订单处理、发货处理、仓库管理等原有的高级功能进行整合，为传统企业和传统渠道电子商务提供真正的电子商务营销解决方案计划；

平台电商服务公司凭什么这样做？

1、软件免费、服务收费是大势所趋，SAAS平台的兴起正因如此；

2、客户服务系统、数据分析、CRM、订单处理、发货处理、仓库管理等高级服务功能可选。有个性化的二次开发需求，与平台程序不同，可以统一；

3、在线客服系统对于日订单量在500单以下的传统企业电商平台来说是必须的，而平台电商服务商90%的客户其电商渠道的单日订单量都在500单以内；只有10% 的电子商务服务提供商电子商务公司每天可能有数千个订单，需要自动化电子商务订单。

4、平台电商服务有这个技术、资本、运维、售后服务实力，因其客服也是小客户占比最大；在线客服系统大公司如腾讯、百度可能看不上，但对平台电商公司并无这个问题，因为客服公司与平台电商公司的客户重合度极高；

大颠覆模式可能出现的局面是：

大的平台电商服务公司分食在线客服领域的局面，即群狼逐食。谁抢占了这块市场，谁将在全网全程服务上赢得先机，甚至于在电商服务领域超越对手而崛起。

看在线客服领域之市场，将是谁家之天下，我们试目以待！

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